Kontakt z klientem a RODO

Digital composite of New mails appearing beside laptop

Wśród “gorących” pytań powtarzają się następujące: “Mogę czy nie mogę wysłać e-mailem ofertę ubezpieczenia do Klienta”.

W pracy pośrednika ubezpieczeniowego bardzo ważnym zagadnieniem jest utrzymanie kontaktu ze swoimi klientami, a także potencjalnymi klientami. Wiadomo, że nie robimy tego poprzez kontakty osobiste, lecz korzystamy z nowoczesnych źródeł komunikowania. Choć kontakt z klientem służy zawsze temu samemu celowi – zaoferowanie ubezpieczenia, przedstawienie oferty – istnieją prawne ograniczenia w formach tego kontaktu. Praktycznie posiadamy trzy sposoby kontaktowania się z klientem:

  • tradycyjny, poprzez wysłanie listu np. pocztą,
  • drogą elektroniczną, czyli e-mail,
  • telefoniczny, głosowy lub poprzez SMS.

Który z tych sposobów wybrać, co musimy zrobić, aby nasza korespondencja miała znamiona legalności?

W przypadku wysłania oferty drogą tradycyjną – przy pomocy listu – nie jest potrzebna żadna zgoda. Swoją drogą powinniśmy ją częściej wykorzystywać. List dzisiaj jest pewną formą szczególną kontaktu z naszym Klientem. Stosować powinniśmy go, jeśli wysyłamy informacje ogólne np. o agencji, naszym działaniu, rozszerzeniu działalności itd. Możliwość drukowania adresów na kopertach z programu znacznie ułatwia nam tę sprawę. Bez wchodzenia w szczegóły prawne na tę formę kontaktu nie potrzebujemy żadnej zgody.

Inaczej wygląda sytuacja w przypadku kontaktu e-mailowego oraz telefonicznego. Opierając się na obowiązującym prawie: art. 10 Ustawy o Świadczeniu Usług Drogą Elektroniczną i art. 172 Ustawy Prawo Telekomunikacyjne na wysyłkę oferty handlowej powinniśmy mieć zgodę klienta. Dlatego w materiale otrzymanym z Alwis & Secura (druga część klauzuli zgody na przetwarzanie danych) macie wzór takiej zgody. Jednej na wszystkie trzy formy komunikacji lub poniżej do wyboru, każdej indywidualnie. Tę część możecie wykorzystywać indywidualnie bez klauzuli zgody. Musicie tylko dopisać na początku dane klienta.

Już słyszę głosy, to nie realne, tego nie da się stosować w praktyce, to ograniczenie, a nawet uniemożliwienie naszej działalności. Odpowiem krótko: “Złe prawo, ale prawo” trzeba go stosować. Jeśli złe to trzeba go zmienić i na pewno nastąpią zmiany. Bo np. ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną była uchwalana wtedy, kiedy jeszcze e-mail był tylko nowinką.

Co więc robić? Praktycznie “robić swoje” jak śpiewał Wojtek Młynarski. To znaczy:

W stosunku do posiadanych klientów w bazie stosować wszystkie formy kontaktu, wychodząc z założenia, że oni kiedyś wyrazili zgodę na te formy kontaktu. Jeśli ktoś zwróci Wam uwagę, że nie życzy sobie takiej formy kontaktu, to przeprosicie i zaprzestaniecie korzystania z takiej formy.
Jeśli klient kontaktuje się z Wami drogą elektroniczną, prosi przy pomocy e-mailowej o coś np. przedłożenie oferty ubezpieczenia, to możecie ją tą samą drogą wysłać. Przyjmujecie, że poprzez wybór formy kontaktu z Wami zgadza się na taką samą formę otrzymania odpowiedzi, chyba że w piśmie zastrzegł sobie inną formę kontaktu.
Możecie także przy pomocy telefonu (rozmowa, sms) kontaktować się z klientem np. przypomnieć o zapłacie raty, o kończącym się ubezpieczeniu. Ale – to ważne – na początku musicie podkreślić, że robicie to w jego interesie, aby nie uległa rozwiązaniu umowa ubezpieczenia np. po nie zapłaceniu składki, aby nie zapomnieć o kończącym się okresie ochrony ubezpieczeniowej jego domu itd.

To nie jest ominięcie prawa, ale dostosowanie jego stosowania w praktyce do rzeczywistych warunków jego stosowania.

I jeszcze jedna uwaga: w każdym przypadku wysyłacie klientowi, przekazujecie, “informacje o przetwarzaniu danych”  tą, którą macie opracowaną przez nas, ale dotyczy to tylko tych ZU (ubezpieczeń), które są zawierane w ramach Alwis & Secura.

Udostępnij artykuł

Podobne wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *